5月24日，由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办，中国指数研究院承办的“2019中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十二届中国物业服务百强企业家峰会”在北京举行。

曾益明

龙湖物业服务集团有限公司总经理

服务行业赖以生存和发展的根本是服务的品质，这是物业企业的核心竞争力。过去10年龙湖的客户满意度一直在90%以上，即使在这两年高速发展过程中，客户满意度仍然维持在90分以上，怎么做到的呢？今天我分享一下龙湖智慧服务的五个坚守和三个创新。

第一个坚守是我们的11268工程，前两个1分别是一个“客户全生命周期服务品质保障”的理念和一套完整的标准化建设方法，后面的268则是指品质和运营两个管控体系，以及6大会议制度和8大健康指标，这些都是服务品质的保证。坚守其二，是我们的产品分级，针对不同客户的需求，每一款产品都带给客户物超所值的感受。坚守其三，是科技赋能，让员工端、业主端和设施端在同一个科技平台，内外部沟通零障碍，让业主生活更便捷、管理更高效。坚守其四，是“善待你一生”的核心价值观和服务理念，把理念融入员工日常行为之中，确保各项目的服务呈现连贯性、一致性。第五，我们的高速发展离不开人才，龙湖通过仕官生、点将生等人才培养机制，确保人才有通透、值得奋斗的发展路径。

坚守会带来稳定发展，但是要想更快更好发展，必然要围绕行业痛点进行创新。龙湖的第一个创新是降本增效，这两年我们在数字化转型、打造智慧引擎方面做了很多工作，比如我们的慧眼系统、电梯黑匣子技术，既保证服务品质又可以降低成本。当然，降低成本之外还要增加收入，这就是第二个创新——服务增值，我们核心理念是在空间里叠加更多优质的服务，充分发挥资源价值，探索高附加值产品服务，追求业主、商户、物业共赢。第三个创新是外延的拓展，2018年在重庆两江新区，我们和政府合作，围绕智慧城市建设进行城市综合服务管理，此外还有高铁站、航空后勤基地、医院、商写项目等等，这是我们服务能力边界的拓展。

近两年龙湖智慧服务的外拓业务高速发展，我们愿意与更多同路人一道协同发展，合作共赢。