SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟， 在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand software”（按需软件)，the application service provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。

　　更深入来看，游戏社交化的增多呼吁并催生出更加智能的客服机器人，而网易七鱼智能云客服作为功能全面的专业云客服产品，智能机器人功能较为突出，这为游戏产品的服务品质提升提供了高效运作和管理平台。

　　此外，通过机器学习，形成了越来越熟悉业务的知识库，客服触发快捷回复的效率日益提升。

　　首先，网易七鱼智能客服的分组功能可以将咨询问题分配到指定的客服。针对每天海量的玩家咨询，使用了网易七鱼后，机器人处理了70%以上的标准问题，使得人工客服可以将精力投入到更有价值的特殊问题上面，大大提高了效率。

　　对于企业主来说，利用云客服重新赋能用户，牢牢把控每一个消费者，其背后的商业利益自然不言而喻。只有让客户得到回报，能通过软件管理并实时掌控他们的用户体系，才算是合格的云客服产品。

　　针对游戏升级停服的情况下如何进行服务，网易七鱼也有解决方案，七鱼属于部署在云端的SaaS模式，拥有功能丰富的多渠道平台版本。安排客服在家或者移动端登录，第一时间发现并反馈问题。

　　以闲徕互娱为例，其业务模式使得客服需求特色鲜明：

　　在春节期间，闲徕互娱也面临多方面的挑战：公司核心运营棋牌游戏，主打熟人社交模式，因此用户咨询量大，且问题类型多元化；用户群体集中在30-50岁之间，对互联网产品的理解和操作顺畅程度高低不均，需要专业而高效的服务支撑；此外，闲徕互娱旗下每款产品都有地域化特色，玩法和用户使用习惯上存在较大差异，因此几十款游戏需要在提供差异化服务的同时还能提供有机协同。

　　（图片源自“中国文化娱乐行业协会”）

　　春节前，中国文化娱乐行业协会信息中心与中娱智库在2017年11月28日联合发布了《2017年中国游戏行业发展报告》，报告显示：