(平安健康险团队)

一、从保险角度解析行业网红级产品

说起保险理赔，用户槽点很多，其中最重要的一条就是麻烦的理赔经历。虽然符合理赔条件，责任明确，但整个过程让人费时耗力，精疲力尽。用户要挨个复印保险公司给的一连串资料，去医院复印住院的病例，开理赔分割单，各种盖章，各种填写身份证和银行卡资料等。

更让人心塞的是资料准备好之后，还得请个假去指定网点递送资料，如果距离远，可能一天时间就耗费了。最后，提交申请资料之后，还得等待大半个月才能到账。其中的各种痛苦，只有当事人知道。在互联网时代，还有如此糟糕的用户体验?远不能满足用户预期。

一位资深的产品经理朋友从用户体验的角度向蓝狐推荐了平安健康APP的“极速赔”产品“平安e生保”。他推荐的理由是这款产品引爆互联网保险行业，是健康保险行业的移动互联网化的标杆产品之一。

这款网红级医疗险产品，可实现7*24小时随时理赔，就诊后把资料通过APP拍照上传，资料全流程电子化，最快1分钟提交材料，到账速度最快19分钟完成。不仅速度快，额度方面也大幅提升，门诊年度线上理赔限额从0.8万元提升到3万元，住院年度线上理赔从0元提升到10万元，基本上解决了90%以上用户的日常就医需求。

“极速赔”是如何引爆移动互联网保险行业的?它在哪些方面的努力支撑起了这样的结果?为了更好理解背后的底层逻辑，蓝狐专门采访了平安健康保险公司移动业务事业部总经理冯晗，对极速赔和平安健康有了更多深层次的了解。

(平安健康保险公司移动业务事业部总经理冯晗)

二、“极速赔”产品是如何引爆互联网保险行业的?

1)产品打磨：魔鬼藏在细节中

不少健康APP或保险APP只是把传统网站或者线下的保险产品搬到手机上，并没有真正打造移动互联网式的保险产品。

而平安健康APP则是从用户健康管理和服务出发，有个性化的保险推荐，根据用户信息和家庭年收入的不同，给用户推荐不同的保险产品。从产品数据上看，每天进行个性化推荐的测试用户就超过了3万名。

目前，平安健康App自主理赔的流程特别简单，用户打开APP后，从首页TAB的“自主理赔”进入，实时提交资料即可申请，没有各种繁琐的流程，用户一旦建立自己的真实资料之后，也不用每次进行身份验证。提交申请后，不用等待十天半个月到账，最快19分钟就能到账，用户体验很舒适，产品使用流程也简单方便。如需要补充材料，也可进行在线补充，不用反复线下确认。这些产品的细节都经过了仔细打磨，最终让“极速赔”来到了用户身边。

(平安健康APP的极速理赔)

2)用户口碑：永远第一位

蓝狐之前研究互联网保险行业，对平安健康APP一直印象深刻，它对NPS(客户净推荐值)极度重视。一般来说，纯互联网行业的公司对NPS比较重视，很少能看到结合传统业务的互联网公司有这样级别的重视程度。关于什么是NPS(净推荐值)，可以参考蓝狐之前写的《产品口碑最重要的指标：净推荐值》。这里不做详细介绍。

(e生保获年度互联网产品)

平安健康APP通过极速赔之所以让用户口碑爆棚，很重要的一个原因是“快”。天下武功，唯快不破。平安健康APP的“三快”：申请快、理赔快、结案快，会对行业产生重大影响。它实现了7*24小时随时理赔，E化小额案件2小时完成结案率可以达到20%以上，48小时结案率达到95%以上，远比业界同行高效快速。

互联网产品讲究快速迭代升级，平安e生保不仅迭代快，用户体验还在不停的升级，会针对不同的人群，进行个性化的设置，在保费尽量低的情况下，实现自费、进口药都可以保，保障额最高达600万，随时提供就医绿色通道服务。这也是互联网时代用户体验的关键，不断给用户更多惊喜，更多超越预期的感受。

这些不断升级迭代创新的互联网保险服务让平安健康产品能够超越用户预期，在竞品NPS排名中保持第一。

3)产品创新立体运营：海陆空全方位的提升

把简单留给用户，把复杂留给自己。大多数好的产品都有这样的体验，前台界面简单，流程简单，但后台的流程、数据处理、技术创新都是需要付出很大的努力。比如微信，聊天、发朋友圈、支付等体验都很简单，但是为了达成这些体验，微信的用户体验团队、产品团队和技术团队在产品逻辑和支持上都做了大量的工作，正是这些技术的工作，后台的各种付出，给用户带来简单极致的产品体验。

平安健康APP的“极速赔”要实现三快：申请快、理赔快、结案快。说起来容易，但是这涉及到很多后台技术和风控的处理，并不是一句化就能解决的问题，需要不断在实践中去摸索，在看不见的背后付出中，给予用户最简便的体验。这是平安健康APP“极速赔”最终引爆互联网保险行业的关键所在。

之前的保险公司之所以要搞这么复杂的理赔手续和流程，主要是为了防止骗赔，是从风控角度出发。一颗老鼠屎坏了一锅粥，因为一小部分坏人让大多数好人承受了诸多麻烦和痛苦，这个显然是需要改变的。服务不是为一小部分坏人设计，而应该为大多数正常用户设计。

这个改变是平安健康APP在底层做了很多努力，是用户看不到，也感知不到的。最好的体验就是你感觉不到麻烦，但事情已经解决了。正如谷歌当初的理念：搜索的诉求就是让用户搜完即走。因为用户用成本最小的方式得到了他真正想要的，这就是最好的体验，也是最大的用户价值。

那么，平安健康APP在哪些方面有了综合创新和提升呢?从用户的体验出发，用户在就诊后，只需实时提交理赔申请材料即可。而整个后台需要如下几个系统的支撑：OCR影像识别系统、闭环式风险案件智能筛查系统、自动理算系统。经过这三个系统之后，理赔款可实时进入用户账户。如果是复杂案件，立即转入人工审核，如果没有问题，则实时转账结案。貌似简单的理赔流程其实是由一系列智能风控决策系统来进行决策的。

(平安人脸识别技术登陆美国时代广场广告屏)

首先是OCR的技术，OCR的影像识别系统不仅要识别正确，还能对识别的数据进行分类处理，不同的地区有不同的数据类型和格式，通过不断完善和升级迭代，建立越来越精确的OCR识别系统，为后续的分控决策引擎提供很好的支持。在完成OCR影像识别之后，下一步进入强大的风控决策系统。这里借鉴了南非合作伙伴Discovery的风险管理经验，并根据自身的经验和中国用户的需求，进行了产品创新，最终形成移动互联网大数据时代独有的理赔风险管理系统。它包括了智能化的理赔风险信息输入、加工及预警系统，拥有数万条风控规则，并通过模型的不断完善，形成人工智能化的风险筛查引擎系统，最终能够实现事前、事中、事后理赔风险闭环完备管理。

据平安健康移动业务事业部总经理冯晗介绍，这个结合了国内外先进经验的风险管理风控体系，在确定用户资料真伪、反欺诈、识别用户异常行为方面都有非常卓越的表现。这也让绝大多数用户最快1分钟内完成申请，最快19分钟内完成到账成为可能，是支持用户极致体验的中枢系统。

三、结语

(团队全家福)

由平安健康移动业务事业部总经理冯晗介绍得知，平安健康APP是纯互联网从业者开发的app，产品经理一开始对保险业务了解不多，但能够与保险业务的风险管理团队一起磨合，融合，共同努力，最终从用户的角度做出了一款用户真正需要的简单、有爱、懂人的互联网保险产品。这次极速理赔服务，让用户能够享受轻松理赔体验。从长远理念看，不仅仅是为用户提供保险服务，更重要的是为用户提供极致的健康管理服务。在为用户带来价值同时，平安健康保险正一步步向全球领先、中国最大的管理式医疗保险公司迈进。

互联网保险通过用户体验的极大提升，不仅带来了良好的用户口碑，更带来了业务量的显著提升。平安健康APP推出的极速赔服务是对传统保险行业的互联网化升级改造，充分利用了技术的力量，提升了用户体验，最终引领了行业的发展，给用户带来切实的利益。它提供的不仅仅是保险服务，更是用户的健康管家，通过各项服务为用户的健康管理带来了真正的价值。