店铺日常经营中如果遇到顾客因款式或者非质量问题退货，我们应该怎么办呢？

首先导购辛辛苦苦地把产品卖出去，又要面对顾客的退货，当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货，导购不仅业绩受损，挫败感也很强。

但越是这种时候，下类回答最好不要在此时出现：

1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

2.这是您自己看好的，我们不能退货。

3.如果不是质量问题我们是不能退货的。

一、问题诊断

“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有预先给顾客参谋建议的责任。

所以如果真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担部分责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

二、导购策略

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。

一个优秀的导购此时应该是表现镇定。

你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法是：

导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

三、话术模板　　

1、“美女/帅哥，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套家具什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...”

2 、“是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您摆放家里的时候显得...”（导入卖点）

3 、“这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新家具，我觉得有几款特别适合您。

来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？”（转化到换货上去）

四、处理投诉

如果你没有按照上面流程走，那么很容易在这个过程中处理不当，引起顾客的投诉，如果遇到这种情况一定要避免无意义的争执。

投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给我们品牌带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

客户投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，客户就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望

客户投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。

一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。

怎样减少顾客的退换货的现象：

1、站在顾客的立场考虑，要比平常销售时更加热情，它关系到以后的销售。（巩固顾客的忠诚度）

2、每日上班仔细检查货品品质，防止有质量问题的货品上店，如有货品质量问题，应及时通知货品管理人员。

3、加强自身的素质训练，对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关货品知识严格掌握，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的产生。

4、顾客买单后，既不能太冷淡，也不能太喜形于色——太冷淡让顾客失望，太喜形于色让顾客后悔。可告知产品的保养方法等闲聊话题，避免退换货现象。

其实要明白，大部分退换货的顾客不是故意来找麻烦的，而是有问题寻求商家的帮助，这是商家二次营销以及赢得顾客进一步好感的最好时机。

希望你能理性对待，采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷，为其提供热情周到的服务，也为店铺留住更多的回头客。