在传统坐席的实际工作中,客服人员在完成一通电话后,心里总是会有些小嘀咕,

比如:

“我刚说过注意事项了吗?“

“这个要怎么回答啊,解答的完不完整呢“

“刚刚语速有没有太快?”

“诶,客户刚刚说是12月9号还是几号来着?”

如今,你只需要一个护航利器就可以轻松解决。

远传科技智能客服助手是集智能辅助、实时质检为一体,通过对意图的深度理解,实现专业话术推荐、全业务流程导航指导坐席日常业务操作规范的人机融合工具。以人机协作的模式辅助坐席高效、精准地完成日常话务工作,提高坐席营销转化率与服务成功率,实现智能化的坐席办公模式。

远传科技智能客服助手的四大亮点功能

第一大亮点:话术推荐,标准业务流程导航

以自然语言处理技术为核心理解客户意图,并实时提供业务流程、知识点以及话术的推荐和提示。

第二大亮点:实时质检,服务过程100%掌握

实时监测业务合规及时预警坐席情绪语速、礼貌用语等服务规范,预警提示客户情绪变化,实时的违规提醒,保证服务高质、可控。

第三大亮点:智能工单,自动提取关键信息

通过理解对话内容,快速提取对话中关键信息,自动生成自动话务小结表单,提高工单填写效率,提升坐席产能

第四大亮点:语音识别,实时语音转译文字

实时转写坐席与用户的通话录音,并进行文本实时显示、辅助理解对话过程

真实案例一:某市12345热线

项目背景:

随着业务量的持续增长,原呼叫中心平台由于缺少智能化的手段和工具,人力成本和沟通成本较高,随着业务量的持续增长,现有人力资源不足,为持续提供优质服务带来了阻碍。

解决方案:

(1)实时转译引擎

坐席与客户的对话可实现实时转译,坐席可以通过回顾文字,避免相同问题重复询问。远传科技智能客服助手让坐席在与客户沟通的过程中清晰看到通话内容,有效辅助坐席为客户提供优质的服务,提升用户服务体验。

(2)智能知识库

远传科技对结构化+非结构化知识快速高效进行采编、梳理和入库,建立标准客服知识体系,向客服提供知识提醒和推荐等服务,提升知识管理水平和知识价值。知识点和话术实时推荐,提升坐席在线解决问题的能力,使得坐席更为专业化。

(3)流程状态导航

流程状态导航,可以显示当前所处的环节,已完成环节和接下来的环节。远传科技智能客服助手可以根据对话内容自动切换业务流程导航,自动勾选已确认的流程,并自动提醒遗漏节点,业务流程一目了然。沟通过程的可视化,让客服不但可以清楚查看自己所处的节点位置,还可以通过知识推荐展开下一个节点内容。

(4)实时质检

远传科技运用“实时质检引擎”进行场景监控,并监测客服人员的情绪状态。远传科技智能客服助手通过提醒客服优化服务语气/服务态度/语速等语音条件,提升客服和客户的语音交互对话。另一方面作为监管人员也可以实时对坐席通话直接进行干预,及时发现问题,掌控风险。

方案成果

在保证服务质量的前提下使每通来访电话受处理时长缩短40%以上,减少了坐席人员的工作疏漏,降低了操作风险。

远传科技智能客服助手通过流程提示、答案推荐、历史记录等功能协助客服事中跟进处理问题,并且运营管理人员能够结合客服判断结果,在后台进对答案行优化。通过这些方式,远传科技智能客服助手成为在线客服服务水平的护航利器,提升应答质量和服务效率,提升客户感知。