移动互联网时代如何用服务撬动年轻人?在2017“中国客户服务节”上，广发信用卡客服中心分享了在服务方面的创新经验。“优化用户体验不仅仅是从大数据着手，更要在细节处做服务创新，主动提供优质的、超预期的服务才能赢得客户信任。”该行相关负责人说。

近年来，广发信用卡中心全渠道收集客户意见，着力寻找并及时解决服务中的“痛点”，从年轻人用卡体验出发，不断突破技术，满足客户追求便捷、新鲜、好玩的用卡要求。

大数据提供客户画像分级处理精准服务

目前，广发信用卡已建立起热线、微信、微博、问卷等全渠道收集客户信息和意见反馈。基于大数据分析形成的客户画像能够在客户访问时自动识别客户信息，从而提供语音结合人工的精准服务。

例如，当用户致电或者登陆平台时，平台能自动调出客户的基本信息如年龄、学历、工作背景、爱好、消费习惯等，当得知客户经常境外消费，平台将便会提供与境外消费相关的服务供客户选择，如果客户表示出兴趣，便会有人工提供专业的服务，这种非硬性的销售方式也让用户更容易接受，最后达到客户银行双赢的结果。对于有兴趣了解但暂时没有需求的客户，广发信用卡也会请专人进行跟踪服务。

据了解，作为银行业界服务营销名列前茅的机构，广发信用卡在2012年开始着手对客户提供匹配的增值服务，到2016年客服中心已经创46.66亿元，这种精准服务的方式已经得到了客户的认可。

智能客服实时提供高效服务

“电子渠道是现在客户的主要使用渠道，因此在流程设置需要符合客户对便捷的要求。流程简单易懂，手动输入或者语音输入关键字便能找到需要解决的问题。”广发信用卡相关负责人说。优化后的广发电子渠道，无需人工帮助，用户通过关键字或者语音便能自行解决查账、调额等基本问题，提高了用户的使用效率。

以广发信用卡主运营平台“发现精彩”APP为例，优化后的APP更加注重客户使用的高效、便利和有趣性。登陆“发现精彩”可以发现，用户无需再重复填写信息，只需手机号码便可完成注册，并且同步激活加挂卡，一步到位，操作简易。安卓手机用户还可设置手势密码，指尖滑动即可登陆“发现精彩”，无需再输入复杂密码。

在移动支付方面也有全新体验，凡在有银联付标志的商户，用户都可以使用广发扫码付，支持主扫和被扫消费，一键支付，并且还能享受合作商户的优惠。当设置小额轻松付后，在APP内进行交易支付时，也无须再输入提现密码，直接支付完成，操作更加快捷。

基于年轻人喜欢互动的社交方式，广发卡特别打造黑科技智能客服，一改之前单向、静止的服务状态，让客户与小发之间产生互动，在轻松有趣的过程中解决问题。

基于大数据分析的智能客服非常强大，只要登陆智能客服的界面，智能小发便能自动识别用户的基本信息，主动提供匹配的服务页面。诸如查账、开卡及优惠活动等相关信息，点击相应的问题便可快速得到解答;若所关注的问题不在列表内，还可以进入一对一界面“问小发”，小发将会以活泼俏皮的方式解答用户的疑惑。除了能解决专业问题外，小发还是聊天小能手，调调侃，吐吐槽，分享快乐，让用卡乐趣无处不在。