热心、爽朗，是德佑经纪人梁启娜给人的第一印象。在被评为贝壳五星经纪人之前，梁启娜刚刚在大连贝壳新经纪榜样评选中荣获“客户至上榜样”称号。

　　正因为她是一个十足温暖的人，做起事来才更有温度。

　　德佑红星海会馆店梁启娜

　　一次深夜网聊之后

　　客户豪购4套房，这样的好事儿怎么就落到了梁启娜的头上?

　　故事要从一次深夜网聊说起。王女士是大连人，常年生活在韩国，在外漂泊多年始终没有家的归属感。一次，偶然听说大连有个即将开售的新楼盘品质不错，便动了心。于是在网上搜索融创项目相关信息，看到贝壳找房代理了这个楼盘，便随便点开了介绍页上的3个经纪人的对话框，梁启娜是其中之一。

　　“当时已经是半夜12点了，我是开餐馆的，每天下班都11点多了。”王女士说，只有梁启娜在30秒内回复了她，并且详细介绍了项目信息。梁启娜回忆道：“后来我特意调整了自己的作息时间，经常在晚上11点半左右给客户发送最新的项目优惠、开盘动向，讲解大连的房地产市场和政策。”这种“深夜网聊”持续了半个多月，梁启娜甚至调侃说，“宇宙不重启，我们不休息”。

　　由于楼盘抢手，购买流程的每个环节都需要排队很长时间，王女士表示，自己的生意很好，回国一次都会有很大的损失。梁启娜随即向店经理陈俊凯汇报了情况，希望他帮忙协调，共同服务王女士。

　　陈俊凯了解情况后，多次到售楼处与项目销售经理沟通，尽可能在保证客户利益的情况下，简化购买流程。能替客户排队的，就由他们拿着委托书替客户排队。只要客户有问题，不管多晚，两位经纪人都会想尽各种办法咨询、解决。

　　梁启娜和陈俊凯替客户排队

　　在楼盘开售前两日，王女士和丈夫来到大连，“我特意上网查了韩国的一些礼仪，和店经理精心准备了鲜花在机场迎接。”为了让王女士更加了解大连新房市场，梁启娜又带他们看了御西湖、恒大公园等热销项目。最终，王女士还是决定选购之前看中的楼盘，一行人排队到半夜11点缴纳了团购费。

　　正所谓好事多磨，王女士的购房经历遇到个小插曲。“有中介不知道在哪里得知了我的购买信息，加微信说德佑的经纪人骗人，挣客户团购费的差价。让我到售楼处办理退房，去他那里重新买，每套返还5万元。”说到这儿，王女士既惊讶又气愤，直接把聊天截图发给了梁启娜。梁启娜一边跟王女士辟谣，一边把情况反馈给售楼处的营销经理。营销经理亲自给客户打电话解释了贝壳的独家代理权，以及团购费用途。王女士这才放下心来，并在微信上拉黑了那个经纪人。

　　德佑红星海会馆店

　　正式开售那天，王女士委托姐姐来办理手续，没想到又给了梁启娜一个大大的惊喜。“王女士的姐姐说优惠实在太合算了，自己也要买1套。而且王女士也加购了一套小户型的房子。”王女士说：“我在韩国待久了，韩国的服务业非常发达，就怕回国服务跟不上。结果没想到这么专业、到位。”为了表示感谢，客户还在韩国免税店购买了礼物，邮寄给梁启娜和陈俊凯。

　　“我只相信你”

　　如今的梁启娜专业、自信，但实际上她进入房产经纪行业仅仅一年多。“我之前做过生意，后来在家做全职太太，觉得自己还年轻，想再出来闯一番天地。”她搜集了很多资料才锁定了德佑这个品牌，又开车逛遍了整个开发区，找到她最满意的门店——德佑红星海会馆店。

　　谈到红星海会馆店，梁启娜骄傲地说：“我们店特别好，很有干劲，又有归属感”。

　　德佑红星海会馆店团队合影

　　不过，当惯了老板的她在入职之初对平台的条条框框还是很抵触的。比如联系业主只能通过400电话和房源维护的同事，而不能索要业主的个人联系方式。

　　“我有任何困惑不解都找我们店东丁晏昊。他是大连德佑店东委员会的会长，也是贝壳陪审团的优秀陪审员，经常给我宣导、培训很多规则和案例。”丁晏昊告诉她，这项规定一方面是避免经纪人对业主的频繁打扰，另一方面也是基于ACN经纪人合作网络，房源作为平台公共资源，是各品牌经纪人合作的基础。

　　丁晏昊作为优秀陪审员，在大连贝壳英雄大会上分享经验

　　规则明晰了，平台的培训又大大提升了新人的存活率，其成长速度远超一些同行。梁启娜说，“我只相信你”是客户曾对她的最高评价。每当她遇到挫折，这句话都是她重新点燃激情的火种。

　　这个客户也来自线上。带看过程中，客户主动跟梁启娜说：“不瞒你说，我媳妇的侄女也是经纪人。不过我问她什么问题，她都回答地很含糊。我说去看哪个房子，她就带我去看，也给不出建议。你们贝壳的经纪人就不一样，按照学区、价格、户型等这么多维度来给我分析，推荐的房源也都很好。”

　　这一单很顺利就成交了。之后没过几天，客户又打来电话咨询小区内的其他房源，说道：“因为上次没在侄女那儿成交，她不高兴了。现在我的同事也要买，为了还人情，就推荐给她了。但还是老问题，一问三不知，只能麻烦你帮忙解答。”梁启娜理解客户的难处，耐心解答了所有问题。

　　出乎意料的是，一天客户带着朋友来找梁启娜，开门见山地说：“我跟她媳妇商量了很久，买房是大事儿，别耽误人家选到好房子最后再被埋怨。我只信任你!”最后这5个字，令梁启娜觉得所有的付出都是值得的。

　　“心灵捕手”的三件法宝

　　梁启娜的客户绝大多数来自贝壳找房APP，如何给客户良好的第一印象?梁启娜也逐渐摸索出了一套方法。

　　首先，手机要保证随时给客户回信息，尽最大努力实现1分钟响应率100%，“即使半夜我的手机也不会静音，凌晨一两点也会有客户咨询。一听到消息提示音，我就会马上醒来，都有点条件反射了。”

　　梁启娜给客户讲解房源

　　其次，聊天中要主动引导客户，而不是机械地回答客户问题。店东教过我“回消息四要素”，即听、答、问、答。听清客户问题，作答之后一定要再视情况反问客户一个问题。比如客户问到学区，回答完学区之后，马上追问客户孩子多大了、哪年上学之类的问题，再抓住客户最关心的痛点去匹配需求。

　　再次，利用好平台工具，比如看房轨迹、客源解读等发现客户的真实需求。“经过一年的实践，我发现很多客户表达出来的需求，并不一定是他的真实需求，或者说背后有很多其他的潜在需求。”比如说，客户说想买100万左右的房子，但是通过看房轨迹发现看的大多是120-150万的房子，这就和表述产生错位。经纪人在推荐房源时就要有所侧重，挖掘客户的真实需求，才能帮客户节省时间，买到更心仪的房子。

　　梁启娜已经带教了6个徒弟，每天除了服务客户，更要关注如何将优秀不断传承下去。她说：“我们做的是价值观的生意，只有价值观统一，才能让一个企业、团队走得更长远。”