一条近2分钟的视频里,一家网红外卖店内,莴笋发霉,储存生肉的冰柜没通电,肉泡在血水里,水池里放着生肉和没洗的脏碗。店家声称食品店必备的营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证全部齐备,但现场均无法提供。

“排名第一,月销六千多快七千,你们这么干对得起消费者吗?”镜头中的执法人员质问商家。

这位执法人员来自成都市市场监管局,是抖音政务号“成都市场监管”的出镜主播。自2021年7月起,“成都市场监管”发布了一系列食品商家现场突击执法视频,将成都大街小巷的问题餐饮店铺后厨搬到了镜头前,极具冲击力。

短视频幽默诙谐的风格、与市民的积极互动,让这个政务号迅速火了起来。截至发稿,抖音号“成都市场监管”的粉丝数超过95万,单期视频最高涨粉15万,最高点赞120万,有十余期视频点赞超过10万,累计点赞超过600万。

2021年12月22日,“成都市场监管”还被四川省政府新闻办、四川省大数据中心、四川省政府信息公开办等部门评为“微政四川2021年度优秀政务服务典型案例”。

把后厨搬到镜头前

“后厨温度比较高,这柠檬有快腐烂的迹象,需要清理了。”执法人员提醒奶茶店主,“茶叶包的标签标识也要按照规定贴好。”

2021年8月6日,电子科技大学和建设路商圈的几家奶茶店接受了“突查”。一队蓝制服手持摄像头走进店内,查看营业执照、食品经营许可、从业人员健康证等是否齐全。成都市市场监管局的执法人员发现信息公示栏没有张贴在外面,“这个需要给客人公示,不是给你们自己看的”。紧接着,他们又把奶茶店的后厨看了个遍。

这是成都市市场监管局的一次突击检查,执法人员发现个别奶茶店在证件公示、食品卫生、过期食品处理等方面存在问题。与以往的文字通报相比,视频执法有了生动的画面,消费者感受更直观,对商家也有了更强的震慑力。部分问题严重的商家被曝光后,生意明显冷清下来。

外卖平台热门食品店后厨被“督哥”搬到了镜头前

虽然每段执法视频只有两分钟,但拍好并不容易,成都市市场监管局专门成立了一只新媒体团队:80后新闻宣传与公共联络处副处长黄浩,负责选题和内容把关;新闻专业出身的景赢,担任出镜主播“督哥”;负责摄像及内容策划、剪辑工作的,是动画专业出身的林典。

黄浩告诉红星新闻,最近几年,大家都喜欢看短视频,局里从2018年就开始运营抖音。此前,他们尝试过剧情类、科普类、新闻分享类视频,但始终不温不火。怎么做才能让严肃的行政执法内容吸引市民关注?这是团队这几年一直思考的问题。

经过近3年的尝试,成都市市场监管局摸索出了自己的方法。“选题要跟着热点走,夏季三伏天探访小龙虾馆,冬至就走访羊肉汤店。”景赢说。林典则发现,短视频不宜过长,每期保持在2分钟左右最能吸引用户注意力,视频完整播放率最高。

此外,团队很早就达成了共识,做新媒体尤其是短视频,不能自说自话。2分钟左右的执法视频里,怎么掌握视频节奏,布置几个笑点,哪里需要搞怪的表情包或者音效,林典都花了不少心思。

除了这些技巧,更重要的是扎实的业务素养。“每次检查前,我们都会和食品经营处的同事一起,详细了解行业检查的重点、风险点,比如烹饪区、保洁区、消毒区等需要严格区分,食品如何保存、食品安全台账如何记录等,都要照章办事。”景赢介绍,不仅仅是食品环节,执法过程中法规、消保、执法等部门都会参与进来,尽量让视频呈现的内容更严谨,在“接地气”的同时,不对消费者造成误导。

“督哥”和商家交流肉类食品冷藏规范

对于非科班出身的景赢,恶补一番在所难免——两万六千多字的《餐饮服务食品安全操作规范》缩小版,成了他见缝插针学习的“秘笈”。工作间隙、上下班地铁途中,甚至外出拍摄路上,他都要随时学习充电。食品经营处的同事也成了短视频团队的场外智囊团,为景赢量身定制了一套培训:食品标签如何分类、热食类制售和凉菜如何区分、生熟食如何分开储存、厨具如何消杀……

《你点我查》:市民参与日常监管

抖音号做了两年,粉丝数一度停滞在6.5万,成都市市场监管局也在反思传统监管方式和宣传方式。“过去的监管是行政导向,市民参与不多。”黄浩说,局里一直希望“做出一档自己的实录节目”,加强和市民的互动,让执法更贴近市民的需求。

在食品经营处和宣传处的共同策划下,成都市市场监管局的《你点我查》栏目于2021年7月诞生。市民可在视频下留言,反映自己关心的餐厅。市场监管部门依据留言确定选题,提前强化相应的法律法规、制定好现场检查策略后,对这些餐厅进行检查、现场执法。

2021年7月7日,成都市市场监管局的第一期《你点我查》栏目选了两家小龙虾店,重点检查了门店的清洗消毒、食材储存、保质期等情况。视频发出后,景赢既紧张又兴奋,每隔几分钟就想看看点赞量。事实证明,这种让市民参与监管的方式受到了大家的认可,浏览量从几百、几千升到几百万,最终达到近千万,远远超出以往发布的视频。

从小龙虾店开始,成都市市场监管局又按照市民留言检查了多家奶茶店、火锅店、网红餐厅,一些意想不到的问题随之浮现。

2021年11月26日的《你点我查》中,“督哥”响应市民要求检查一家外卖平台上的蛋糕店,赶到店家在外卖平台预留的经营地址后发现,店址附近只有一间公厕,并没有蛋糕店,周边居民对此也一无所知。“督哥”只好下单了一个蛋糕,询问外卖员后才找到商家实际地址。原来,这是一家典型的“影子店铺”。“影子店铺”常盗用真实商户的实体店地址、营业执照和食品经营许可证,或者直接伪造证照,而后在外卖平台跨城接单,再转单给收货地址附近商户,从中赚取差价。

这次检查,成都市市场监管局拍摄了2个多小时的素材,最终剪辑成8分钟的视频,剧情峰回路转、笑点密集。市民看过视频后提高了食品安全意识,多位网友在评论区留言提醒,“点外卖尽量选正规品牌,最好选自己去过实体店面的。”

另一段视频里,“督哥”探访了一家火锅店,执法人员当场给出了整改意见。几天后“督哥”再去回查,火锅店已按照整改意见重新装修了后厨,视频团队对火锅店的整改很满意,评论区也有网友留言认为执法“有效果”,整改后“看起来舒服了很多”。

“我们不会刻意追求播放量,流量和处罚只是外部刺激,最终目的是提升成都市食品安全管理水平,让大家在成都吃得满意,吃得放心。”黄浩说。

“现在,《你点我查》已经形成了比较成熟的模式:不打招呼、不避讳所谓大品牌,直击问题,现场整改。网友对这套模式也很认可。”景赢说,栏目已经检查了上百户商家,每期视频都能收获数万点赞,单条最高点赞量破百万、评论数3万多条,还登上了抖音同城热搜榜。从第一期开始,所有《你点我查》在抖音等两个平台的总播放量已超过3.5亿,点赞量超过1200万。

在黄浩看来,运用短视频账号执法是一种社会治理创新,不仅改变了市场监管部门的工作方式,还体现了广大市民的呼吁诉求。“单纯的执法图文很难获得这样的关注。可见短视频已经不仅是娱乐平台,也是政务创新的极佳阵地。”

红星新闻记者 胡沛