(图片来源于网络)
最近重庆楼市在房屋交付这个事上,阵仗很大。
有个读者笑着跟我说:
我容易吗?
交款前,给我看冰冰的照片,收货的时候,发现是凤姐的真人
美名其曰,都是美颜惹的祸!造成误会我们深表遗憾
根源是什么?
从两方面说:
1)开发商端:90%的问题,都是设计、施工、营销三个环节的闭环中出现管理问题
2)购房者端:信息不对称导致预期想象与实际情况不符
那么,解决问题的关键是什么呢?
我认为说来很简单,但做起来很难,那就是“沟通”二字!
试想一下:
假如开发商内部沟通机制高效,施工发现了问题及时与设计沟通,进行优化,而不是纯粹的“按国家规范”“照图施工”不是自己的错就不管他;
设计多去看施工现场,发现不合理的地方就主动优化图纸,和营销反馈,主动和施工沟通解决办法;
而营销不仅仅是拿着设计给的“效果图、意境图”去跟购房者放卫星,而是深入理解设计初衷,不过度渲染效果。
那么,就能在很大程度避免让建筑成品出现难以挽回的瑕疵,比如某些尺寸问题;
并能规避“给购房者吹的太好,而实际不是那么好”的状况发生。
同时,如果开发商能和购房者保持畅快沟通,就不会出现“房子卖了就断了联系,接房时再来‘慢慢扯’”最后大家扯成仇人的现象。
开发商和购房者如果不是简单的交易双方,而是好朋友,那还会出现如此多维权吗?
显然不会!
周末的时候,我去参加了一个开发商的提前验房体验活动,开发商是新进重庆的新城控股。有了一些心得,我觉得特别有必要跟大家分享一下。
对开发商,对购房者,都有帮助。
01
对业主保持开放、包容、务实!
我经历过最惨烈的一次维权,叫群殴。
买卖双方当时已无法克制,各自召集了人数不少的阵营,动手了。动手一时爽,后患无穷多。
双方都付出了惨痛的代价。
领导下课,赔钱了事,弱势方受伤住院,身心俱疲。项目口碑一落千丈。
最后,一方认定另一方为“奸商”,一方则被反认定为“刁民”。
奸商与刁民,没一个是好人。问题出在了哪里?
那就是看待对方的态度!
开发商和业主,缺少了足够的“换位思考”!
当然,相对弱势的购房者,在大多数时候,其实是被动无奈的,他的态度更多是看开发商的主动表现。
相对站在优势地位的,是开发商!
假如开发商尝试着,主动地让业主们了解他在为业主们建设温暖的家园,而不仅是追逐利润。
用开放的、实际的、务实的心态和做法去面对业主。其实很多事,就根本不会发生!
02
新城的做法,值得开发商借鉴
新城的活动叫“幸福体验官”。
他们组织业主自愿报名,参观体验房屋未交付前的小区现场,并由施工和设计部门面对面讲解相关的设计、规划、工艺、用材等情况。
业主还能当面提出工程和设计等方面的问题,当面就能得到沟通和解释。
这个事,我认为首先是勇气的问题。
新城很有勇气,当园区还是泥泞路,还是半成品,跟美颜相机拍出的照片那真的就是冰冰和凤姐的差别。
这样子就给业主看,很有勇气,也很坦诚!我估计一般开发商不会这么干。
(刚下过雨 还是泥泞路)
但你仔细想想,这样做,好处很多。
其一,让工程师和设计师直面了购房者,或许能帮助他们更懂“人性化”需求
其二,让购房者知道,修建一个小区,开发商到底做了什么
其三,有问题,早发现。购房者的视角,永远与开发商不同,早体验,才有了充分沟通的机会!
03
预先体验的重要性
预体验这个事,不新鲜,很多开发商会在交付前1个月,小区基本成型,只差一些细节的时候,邀请业主参观。
好预留30天的时间进行整改。
但这个做法最大的问题是:木已成舟,只能优化局部、整改质量问题。
大改已经不现实!
那么,如果再提前,当还是工地的时候,效果是不是会好一些呢?
我认为是。
如果把预先体验环节提前,相当于让业主看房子还没化妆,甚至还没穿上外衣时候的样子,是种什么体验?
试着想一下...
我能想到的词,叫做“真实”。
房子是人修的,多少都会有问题,关键在于如何改善,越早沟通越好
提前沟通“这么设计的好处”,提前告知“哪些属于质量问题,哪些属于实际状况”,“哪些,就是国家规范”显得很有必要。
这次重庆新城组织的桃李郡项目“幸福体验官”活动,居然是在交房前6个月!
相当于,就有了6个月的时间去发现问题,沟通并修复。
(现场测量层高等数据)
其实这就是让业主看着自己家园建成,有了参与,也就有了同理心。
04
品质管控!
参与了新城的现场体验,对于房屋品质的观点,我有了一些新认识。
说的文绉绉一点:品质并不是多高贵,而是要看有多用心。
比如说园林景观里面的“树木选取环节”。
重庆新城的工程师会亲自参与挑选园林的每一颗树,按照效果的要求,根据树的高矮、树冠大小、树径粗细,以及习性,详细记录,然后最终选定。
这样的结果就是:树种也许不是最名贵的,但效果不会差,因为用心。
用没用心,消费者其实感受的到。
还比如这个,看了一些施工工艺规范。
是不是觉得要修好一个房子,原来是有那么多工序和要求!
还比如,对于一些施工技术环节,有着严格的步骤和方法。
施工完成后,施工单位先自检,然后重庆新城专门的房修工程师会组织逐一验房,分户检查工程质量问题!
据说这一次的“一户一验”工作,目前为止已经敲坏了十几把检查墙面用的空鼓锤!
还比如车库,有两个细节。
1)车档。就是停车位后端的两个凸起。一般开发商只选用3.5kg重量的车档,而新城会选择5kg的,多出来的1.5kg会让业主停车倒车的时候更安全。
2)车库地坪。新城会选择更环保、更耐磨、不起尘、更抗水、更易修复的固化剂地坪,而摒弃成本更低的金刚砂地坪!
要知道,这次活动的体验项目是桃李郡,卖的并不贵,都有这样的配置!
PS:另外还有一点分享
新城的客服管理部,会提前自己去验房。我们知道该部门是直接面对业主投诉的,他们最清楚哪里更容易被投诉,他们知道业主关注什么。
这样一来,相当于就提前帮业主去仔细看房了。
05
有效沟通!
除开开发商内部的沟通,我们能体会到所谓的沟通,我认为就是开发商和购房者,应该就像朋友一样,业主在有疑惑的时候,找得到人,知道该找谁。
现状是:很多业主签完合同以后,就有一种感觉,不知道怎么联系开发商的人!有问题也不知道反馈给谁。
这是一个问题。
新城的做法是:设置一个叫“小新”的微信号。
小新不是一个人,而是新城客服管理部整个团队。当业主签约后半年,他们就开始陆续和客户取得联系。
比如添加微信。
客服的最大意义,就在于让业主有疑问时找得到人,为“问题”建立了沟通的桥梁,及时发现问题,快速沟通解决。
比如现在很多业主最头痛的事是买房以后的装修骚扰问题。
“小新”接到这个反馈后,就做了专门打击装修电话骚扰的计划,为此组织了包括客服+律师的团队。
业主提供骚扰电话的截图或线索后,“小新”团队根据证据与对方取得联系,对疑似“贩卖业主个人信息”的单位寄发律师函!
这样做了以后,大大改善了业主被骚扰情况!
“小新”通常还会在交房前,与业主一对一联系,形成“一户一带”的提前验房!当你面对这样的服务,你会是什么感受呢?
心里至少是很暖的!
虽然新城控股来重庆不久,但项目还挺多,这说明他特别看好重庆。
同时,给我们带来许多值得参考和借鉴的做法。
就像这个体验官计划,也会是一个常态得,针对客户关注的各类敏感点,进行面对面的参观,交流!
而这个活动,又带给我们很多思考:
专业性的开发商,我们真希望他能设身处地的为业主考虑,用开放和包容的态度去面对业主!充分的沟通。
而购房者们,维护自身权益最好的方式,就是在前期就参与进来,找到与开发商交流沟通的渠道,大家成为目标一致的朋友!
最终,双方,都能开开心心的,顺利交付,顺利接房!
-END-
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