步入 5G 时代，我们身处一个网络无所不达、算力无处不在、智能无所不及的世界，用户行为加速向线上迁移，线上触点的服务升级已是大势所趋。为了给亿万用户提供更加“舒心、贴心、暖心”的服务体验，中国移动在线营销服务中心不断深入线上化变革，10086APP 将于 2022 年 1 月 30 日 0 时起进行服务升级，整体功能迁移到“中国移动”APP 内。

10086 线上服务再升级，“统一入口”便捷用户

据了解，APP 功能整合升级后，“中国移动”APP 作为官方统一入口，可为广大用户提供“套餐资费查询办理、话费流量优惠充值、家宽网络报装及服务、智能终端和配件选购、积分权益活动”等多种功能服务。

简单而言，用户无需同时下载两个 APP，只需要访问“中国移动”APP 便可实现日常查询、缴费以及业务办理等服务，大大提升了用户效率。记者了解到，移动互联网的飞速发展催生了各类细分化 APP，但随着应用软件越来越多，四分五裂的功能分区成为了消费者的痛点。

此次 10086APP 调整正是中国移动线上化服务升级的重要一环，10086APP 和“中国移动”APP 的整合，不仅为用户手机“减负”，更重要的是，“统一入口”将最大化调度营销和服务资源，免于用户在不同软件中切换，大幅度提升用户服务体验。

线上全触点变革，数智化手段实现“优 + 体验”

如今，通信技术变革带动了服务形态变革。中国移动在线营销服务中心作为数字化营销服务领军者，致力于将数智化能力融入线上服务触点，以全新的交互模式优化用户体验度，倾力打造了“10086 智能语音门户”、“5G 视频客服”等创新应用，开启 10086 数智服务新时代。

众所周知，传统的 10086 热线模式，用户需要“听”语音导航进行业务办理，很多时候“听不懂、记不住、找不到”成为了阻碍用户流畅交互的拦路虎。为了解决这个痛点，10086 智能语音门户应运而生。查询业务时，客户说出需求就可以轻松到达服务，大幅缩短交互时间，实现“一语直达”。

截至到目前，智能语音门户已在全国 31 省市 10086 热线应用，能够承载 400 余项业务需求，月服务客户数超过 2 亿次，识别准确率达到 90% 以上，真正实现从“客户听我说”到“我听客户说”的转变，让服务更贴心更暖心。

不仅如此，中国移动在线营销服务中心还积极探索 5G 赋能的视频化服务新模式，业内首创“通信网技术”视频客服，客户无需预装 App，直接拨打 10086 就能实现视频服务。

有了 5G 视频客服，客户可以直观看到业务导航菜单，查询结果也通过图片展示，还可以通过视频方式进行导购、排障、认证。在疫情局部反弹的当下，线上化服务升级，不仅有效解决群众“急难愁盼”问题，还大大提升了生活便利性。

立足 5G 时代，中国移动在线营销服务中心始终坚持“客户为根，服务为本”理念，不断变革传统客户服务形态。不管是推出 10086 智能语音门户、5G 视频客服，还是此次进行 10086APP 调整升级，都是将数智化能力渗透至线上全触点，从而提升用户体验感知度，以数智化手段为客户提供“优 + 体验”，满足人民对美好生活的向往。