5月24日，由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办，中国指数研究院承办的“2019中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十二届中国物业服务百强企业家峰会”在北京举行。

朱保全

万科物业发展股份有限公司CEO

大家上午好！每次会议见到很多同行，见到万科的老同事，希望这些老同事在新的企业里面做得顺风顺水，都能够在百强企业里面有一席之地。我以为这个活动办了十年，其实办了十二年了，我记得第一次黄瑜找我的时候，我说物业这个行业值得你们做吗？没想到一坚持就坚持了十二年，现在物业行业成为了一个热门话题，不光是资本热、媒体热，评奖机构也越来越热，同期有很多机构在颁奖，昨天、前天，以及未来几个月会一直有人颁奖。万科物业参加中指院的活动今年第十年了，还是蛮重要的一个日子，所以今天过来一起跟大家做一个分享。

《十年》首先是一个首歌，是大家非常熟悉的一首歌。十年是一个历史，更重要的是如何看未来的十年，物业行业是一个用时间说话的话题。包括新的业主委员会承接的项目，第一年、第二年并不是因为万科物业去了就变好，反而矛盾变得更加突出，到了第三年、第四年关系才会变得更加和谐。比如说采购，通过万科的供应商体系采购的是质量更好的东西，很多业主委员会想要更便宜的东西，但是更便宜的东西从时间的维度来说会用得更短。这些矛盾在物业市场化的过程中，尤其是过去的这五年，物业市场化的过程中会让整个市场变得更加理性，会让整个业主群体更加懂得物业到底是什么。

过去的十年发生了很多事儿，诺基亚没了，苹果一度成为大家的手中之物，最近华为成为了国人的英雄。过去十年，万科物业的变化是什么？十年之前，我来万科物业的前一年，万科物业还是万科地产的一个附属的服务部门，相信在座的诸位有的公司还处在这样一个阶段，在这期间成为了有独立运营能力的一个事业部，再到今天，万科物业已经成为了多股东，拥有多元业务的事业集团，2018年底万科物业在行业里面成为了第一个营收超过100亿的公司。当然，这要感恩于2015年万科物业的市场化。

万科物业在过去的十年中发生的变化，排在第一位的是全面市场化，从万科盘到非万科盘实现了高速的增长。从过去的5000万平方米到现在5.3亿平方米，从十年前的15.3亿元到今年的111.7亿。

过去十年的变化同样要感恩于市场化，市场上万科物业给大家的印象是一个以住宅为主的公司，主要的原因是万科地产的主业是做住宅，市场化之后我们提出了两翼齐飞的策略，在去年万科物业成为了国际BOMA会员，成为了IFMA的会员，成为了戴德梁行在美国上市的第四大股东。

在非住宅的增长率比整体的增长率更高，整体的运营增长了12倍。在非住宅领域，最重要的发展得益于大客户对于万科物业的选择，包括腾讯、今日头条、阿里、蚂蚁金服、小米等等这些机构，目前有81个项目超过1000万年收入体量的客户。

十年之内还有一个特别重要的变化，今天是一个特别的日子，在一年前我们在珠海横琴的管委会混改了一家当地的公司，进入到了城市空间的服务。我们来看服务内容跟过去的物业管理有很大的不同，包括路桥的管养、市容、园林、海底隧道等等，集成了横琴的一家管理公司。

十年的另外一个变化叫数字化之变。过去我们对客户的了解，以及我们对服务的了解，通过纸质文件或者电子邮件，随着市场化之、规模化之后，我们提出了数字化的概念，今天实现了每个建筑、每个设备、每个岗位、每个员工，不仅在线下有运维，同时还有数字资产驱动整个公司的发展。过去的服务以天为单位，或者以小时为单位。现在数字记录和客户的服务是以秒为单位，通过数字可以去记录客户跟我们的每一份情感的连接，这是客户发给我们的信心。过去这种服务虽然在，但是今天要以秒为单位来看待。

数字化带来更重要的事情是效率的提升，在物业管理中人数最多的安全和机电人员，我们在过去的数字化的过程中整整提效2.67倍，人均管理面积已经过万。

从这十年之变来看，在整个城市空间里聚集了社区空间、商企空间、城市公共空间，以及产生了数字孪生的数字空间。所以这十年使得万科物业变成了一个百亿级、全品类，基于整个城市空间进行精细化打理的公司。

这十年还有很多东西是没有变的，最重要的是服务精神不变，在今天全国5182名管家，每天24小时在为客户提供着服务，这里有很多很感人的案例。昆明的一个管家叫杨燕萍，因为给一个孤寡老人服务得好，就把自己的两套房子赠与给管家，这个管家最后谢绝了。大连的管家郭巧，凭借一己之力，为照顾小区老人的出行，把整个公交站迁移到小区的门口。打造5000多名管家的IP，构建了整个万科物业与客户之间情感的连接。坚持了十年的朴里节到今天规模越来越大，5000多个社区，每年超过2000多场活动。过去的十年还有不变的是品质精神，很多人会说过去老的品质部的管理是一种管理方式，品质的精神，尤其是接了很多非万科地产开发的项目之后，如何去推动这些项目的改造，来保持不动产的保值增值的精神是不变的。

另外一个不变是最具有万科物业特色的人文情怀。明天会有北京社区乐跑赛，在全国每年会带动社区的业主参与到健康活动之中。我们做的社区电商，到今天为止社区电商所有的利润我们依然坚持全部反哺到社区的维修里面，今天的实施改造的金额超过了1000万。这里的人文情怀还包括了持续的员工关怀，我们希望员工跟客户之间是一种共生的关系，这十年的不变是希望我们的土壤依然是业主，我们的根，物业管理的核心还是对建筑物的打理，要形成万物成长，生生不息，一方面是阳光规范，资本只是助力而已。所以我们希望能够坚持业主、科技、人文，这三个关键词，连接过去的十年和未来的十年。

随着规模越大，我们认为企业的责任也越大，我们希望在未来更加的关注就业。今年整个国家的就业形势并不是很好，总理亲自成立了就业办公室，我们希望能够未来每年提供超过2万个就业岗位。就业之后很重要的事情是如何让大家得以发展，就业和AI中间会有一个小小的矛盾，也就是有一些技能低的岗位在未来会被人工智能所替代掉，在物业行业里有很大一部分岗位会被替代掉。在这个过程中如何让这些低技能岗位转型，提高他们的就业能力，这也是物业企业的一份责任，绝不是说因为公司人工智能了，所以你就下岗了。这对于一个接近10万人的企业，身上背负的一份责任。

另外一份责任是社会治理与党建。在今天超过1000万社区居民的服务，如何能够就物权，就社区治理、阳光物业与国家的政策更好地结合，这是大企业身上所背负的一份责任。更重要的责任是基于不动产，今天我们所服务的不动产的资产已经接近10万亿，这些资产如果不能够得到很好的打理，它们将会成为这个城市的垃圾，但是如果能够很好的打理，我们希望连接物业公司与业主之间最根本的是客户的这套房子，客户的不动产。如何对业主共有空间步步尽职尽责的打理好，使得城市建筑历久弥心，使得这些业主对这份资产的委托不要辜负他，这是物业公司最重要的社会责任，期待下一个十年更加精彩。谢谢大家！